クレーム

  先日、買っていただいてわずか1週間でテンプルのコマを
  折ってきた中学生さん。ご両親にすれば
  「ケースから出したらポロンと取れた。」
  という娘さんの話を信じるしかない。

  でも、拡大して見ると明らかに力が加わりコマはひねられて
  ちぎられた跡がある。
  おそらく、何かでテンプルが曲がっていたのに無理にたたんで
  ケースに入れ、その際にコマが折れてしまったのだろうと
  思われる。

  わずか1週間なので、どうにも気の毒。
  こんな時、とても悩む。
  当店の責任では無いことは明らか。でも、うちで負担するべきかどうか。。

  申し訳ないことですがこれは力が加わったため、とお話し
  親御さんも了解していただいたので、安い料金で部品交換を。


  心情的には、無料交換してあげたい場合がたくさんある。
  当店では一応の目安として、一年以内の使用で目立って力が
  加わった形跡が無いにも係わらず破損した場合は無料交換させて
  いただく。
  どこで判断するのか?と聞かれそうだが、この仕事を何十年も
  していれば自然破損かどうか見ればすぐに分かる。

  レンズのトラブルで分かりにくい物はメーカーに調べてもらい
  結果を出してもらったりする。
  
  何故、「判断してから対処」で「皆さんに無料交換」では無いかと
  言うと・・・・・
  自然破損は、そうそう無いことで(粗悪な場合のC国品を除き)
  普通はぶつかったり踏んだりと、使用に問題があった場合がほとんど。
  で、壊してくる人は同じ。。。

  3年使ってもピカピカの場合もあれば、1ヶ月でボロボロにしてくる
  人も居る。
  例外なく無料にすると、1年のうちに何度も交換する人も居れば
  10年大事にピカピカに使って交換しない人も居る。
  それって、ものすごく不公平だと思う。
  シビアかな。

  「何にもしないのに曲がった!!」と言われる方がたまに居られる。
  「メガネは自分で動きませんよ。きっと何か気が付かないうちに
   力が加わったのでしょう。」
  と言っているのを聞いたメーカーさんは
  「ずいぶん、ハッキリ言いますね~~(@_@)」と驚いていた。

  でも、そうでしょ。 
  30年この仕事をしているが、自分で動き出して曲がったメガネなど
  見たことが無い。ユリゲラーでもない限り無理だ。
  不安定な場所に置いて、何かの下敷きになったとか家族が
  知らずに踏んだとか、おそらくはそういうこと。

  もちろん、笑いながら言うから
  「あら、そうね、ホントだ。本の下敷きにでもなったかも。ハハハ。」と
  お客さんは笑ってくれる。
  ごめんね、お客さん。キツイ店で(笑)

  最近は、フレームの部品でメーカー責任、ということはごく少ない。
  もしメーカー責任で交換してもらう場合でも、綺麗に洗浄し当店で
  パット等新しいものに変えてメーカーさんへ送る。
  せめてもの気持ちだ。

  でも、もし入荷時に気になることがあれば、バンバン文句を言って
  交換してもらう。
  カラーのムラとか傷とかレンズ合わせの部分の不都合とか
  はたまたテンプルのナマシが足りない!とか。
  メーカーさんにすれば、そのくらい我慢して、ということもあるかもしれない。

  お客様のためには、売る前から妥協する訳にはいかない!
  高いお金を出して買っていただくのだから、細かくチェックして
  不備の無い商品を用意しておきたい。
  そのためには、どうかメーカーさんもわかって欲しい。

  その代わり前述したように、お客様の責任で壊れたものや
  店の責任だったものをメーカーさんへ押し付けるようなことはしない。
  無理を言うお店があったなら、メーカーさんもハッキリと
  「これは当方の責任外だ。」と言って良いと思う。
  
  後の関係がこじれることを恐れるのか、メーカーさんは泣き寝入り
  してしまうらしいが、小売店も問屋さんもメーカーも協力して
  いかなければ最後のユーザーまで良い物が届かないのだから。

  
  と、長くて何言ってるんだか、わからなかった人~~
  ごめん○┓ペコ

  でもって、私も若い頃はメーカーさんに無理言いました~
  ごめん○┓ペコ
  
  
  
Commented by taiga1 at 2008-04-29 14:57 x
地震大丈夫~とメーカーさんから
電話いただきました(^^
お客様の為に、良い関係を気づいて行きたいですね。
パット交換で送る・・・勉強になりましたm(__)m
Commented by primaatsuko at 2008-04-29 15:08
☆taiga1さん
(@_@) 地震あったんですか!知らなくてごめんなさい○┓ペコ
お互いの立場の違いで譲れない部分というのは出てきますが、
でもホント、遠慮せずに言えてでもお互いのことは思いやれる
関係でありたいですよね^^ taiga1さんは、もうなってます^^
Commented by 福島競馬場 at 2008-04-30 01:57 x
今のお店では無いですが、こんなにぐねぐねしていて『勝手に折れたは無いでしょ』ってこと結構ありました。

ちなみに『ユリゲラーでもない限り無理だ。』を見たみーさんが、『顔の上が遊園地』以来の大爆笑しておりました。
ぷりーまぁさんはぁ絶対笑いの才能があると申しておりましとお。
Commented by primaatsuko at 2008-04-30 12:12
☆福島競馬場さん
みーさん、ユリゲラーを知っていましたか^^
若い人は知らないかも、と思っていました~
ユリゲラーが壊れた時計を動かすというので、TVの前で
動かなくなった時計を持って見ていたら、動き出したんですよー!
それ以来、ユリゲラーだけは信じています(笑)
Commented by keixxx at 2008-05-01 22:29 x
atsukoさんが、出来上がった眼鏡たち、
お店に置くことに決めた眼鏡たちを
信頼していて愛していらっしゃることが、ヒシヒシと伝わってきます。

「適当に無料で交換」しないことで、逆に、
「ちゃんとしたもの」をお客様にお渡しされていることが
お客様たちに、伝わりますね。 
「そっか、商品には問題は なかったんだ」と思わせていただけることは、ありがたいです。^^。  

お客様に、ある部分、言いにくいことを
「メガネやメーカーさんを守るため」にも、伝えていらっしゃる、
のだと思います♪ 
メーカーさんとお客さまとの橋渡し♪のお役目も、
みな、「対等」で、素敵です。 キツイというより、ブラボー。

理解してくださるお客様も、さっすがプリーマのお客様、ですね♪♪♪
Commented by primaatsuko at 2008-05-01 23:00
☆keiさん
いえいえ^^;
賛否両論あると思います。あって当然だと思っています。
何故ここにみんなが他の意見を書いてくれないのだろう?と
思いますが、普通は波風立てたくなくて黙ってしまうのだと。

決して自分の考えを押し付けようとも絶対正しいとガンコに
思っているわけではないのですが、影でブツブツ文句言うのは
嫌いなのと言葉にしなければお互い分からないまま過ぎてしまうので
あえてここに書くのです。
それをお客様が読んで、判断してくだされば良いのだと思います。
でも、keiさんのように感じてくださったらめちゃくちゃハッピーです(笑)
Commented by ようこ at 2008-05-06 00:46 x
始めまして
偶然こちらのブログが在ることを知り、読ませてもらいましt。
私は、遠近両用をかけ始めて既に15年、すでに、10個位買い替えたでしょうか~~でも・・満足しためがねに出会ったことがないのです。
早速、お店へ飛んで行きたいところなのですが・・・こちらは神奈川県。残念!!
どこか、プリーマさんの様なお店を探してみようと思っています。
Commented by primaatsuko at 2008-05-06 12:17
☆ようこさん
初めまして~^^
「満足いくメガネ」・・・う~~ん、うちも完璧に満足して
もらっているのだろうか?と考えちゃいました^^;
良いお店と出会えますように!
by primaatsuko | 2008-04-29 00:29 | メガネもしかして「へぇ~!」 | Comments(8)

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